前略、セチガラ山より。

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netgeekさんの不手際を代わりに質問してみた。食べログの回答

http://miil.me/p/4sokx

年末、netgeekさんがとある飲食店を叩く記事を出していました。それに伴って、食べログも糾弾されていたのですが、netgeekさんは叩くだけたたいて、実際のところを聞いてくれない模様。私は食い道楽なもので、普段食べログを参考にしています。気になったのでこちらで勝手に質問してみました。


【新宿ぼったくり居酒屋事件】食べログが口コミを消していたことが判明 | netgeek


ちなみに、netgeekさんは読者の善意を後ろ盾に、その実、読者の愚かさを逆手にとった記事を量産しているメディアさんです。読み手をバカにしている点において、衆愚メディアという呼び名が合っている気がします。

で、まぁ記事では食べログについても糾弾しているのですが、読む限りとくに運営するカカクコム側に取材した様子もなく、足元に転がっている石だけで川の全てを語っている様子。

netgeekさんは、食べログのユーザーヘルプでは削除できないと記載されているのに削除されたことを問題にされています。しかし、同じ食べログの口コミガイドラインには削除する場合があると記載されています。

普通のメディアならこの時点でカカクコム側に質問し、確かめたのちに批判するならその内容を組み立てます。ところが、読者になり代わって怒り、はけ口の扇動者になるべくふるまうnetgeekさんは、石の投げ先が見つかればそれでよいようです。

http://miil.me/p/4pyhp

なお、個人的な質問なので食べログのサイトから辿り着ける問い合わせ窓口を利用しました。所属などは名乗らず、名前とプライベートのメールアドレスと電話番号をつけて質問。当初、ブログで書くつもりもなかったのですが、広報担当からご回答いただいたので(というか名乗ったせいか所属がバレたw)、掲載することにします。参考になれば。

まず先に回答内容をまとめて羅列します。その下に質問の回答。最後に質問文をそのまま置いておきます。

  • 食べログは、ガイドラインに抵触する口コミについて原則、サイトから一旦非公開にして、投稿者に内容の修正を求めている。
  • 騒動の店舗への投稿も、ガイドライン違反で一旦非公開とし、修正依頼を求めていた。
  • SNSや報道の影響で異常なアクセス、ガイドライン違反の投稿が複数あった上、店舗の閉店が掲載されたこともあり、店舗情報自体を1月2日から非公開に。
  • ユーザーヘルプは投稿した内容を投稿者が削除できないという意味だが、誤解を招く表現のため訂正。
  • 投稿チェックは数十人の専任スタッフが担当
  • 食べログは告発やクレームを目的としたサイトではなく店探しのサイト。その手の話は当局へ。

http://miil.me/p/48zkp

質問の回答は以下の通りです。広報室の書面には「カカクコムにおいて業務上非公開とさせていただいている事項については、回答を一部控えさせていただいておりますので、ご理解いただけますと幸いでございます」との記載があり、全てに回答をいただいたわけではありません。


>【5】件の店舗で削除があったというのが事実だった場合、これはどういったプロセスを経て、どういった理由で削除にいたったのでしょうか。削除した旨、利用者へ通知するなど何か更新に関する連絡はあるのでしょうか。

食べログは、飲食店で食事をした際の感想・意見を共有する口コミサイトとなりますので、主観的なご感想やご意見については、口コミとして自由に投稿することが可能となっています。

ただし、どのような内容の口コミでも投稿できるということではなく、健全なサイト運営のためのルールとして口コミガイドラインを設けており、ユーザーの皆様に遵守をお願いしています。口コミガイドラインに抵触すると判断した口コミについては、原則として、弊社にてサイト上から一旦非公開とした上で、投稿ユーザー様に内容を修正いただくよう連絡し対応いたしております。

■口コミガイドラインhttp://user-help.tabelog.com/review_guide/
食べログ利用規約http://user-help.tabelog.com/rules/

今回、記事となった店舗の口コミにつきましては、2014年12月28日に投稿されておりますが、通常のチェック業務として同日中に弊社で内容を確認しましたところ口コミガイドライン違反に該当しましたので、一旦サイト上から非公開とする対応を行い、併せて当該投稿ユーザー様にもその旨修正依頼のご連絡を差し上げております。

なお、ネットでのSNS拡散や報道等の影響によって、異常なアクセスの発生や、口コミガイドライン違反となる不適切なレビューが一時的に複数投稿されるといった状況が生じていたことや、2014年12月30日をもって閉店とする旨の情報が当該店舗より食べログ店舗ページ上に掲載されたこと等に鑑み、このような状況下での情報掲載の継続はレストランガイドとしての食べログのあるべき姿ではなく、またユーザーの皆様にご迷惑をお掛けすることにもなりかねないため、2015年1月2日時点より暫定措置として店舗情報を非公開としております。

>【2】ユーザーヘルプには削除できない、口コミガイドラインには削除する場合があると記載されていますが、どちらが正しいのでしょうか。

こちらのご質問につき弊社にて改めて確認させていただきましたところ、ユーザーヘルプ内の当該表記について説明不足な部分があり、ご覧になられた方の誤解を招く表記となっておりました。大変失礼いたしました。

食べログ」では、投稿された口コミについては、運営側がガイドラインに照らしチェックを行い必要に応じて修正依頼や削除等の対応を行っており、“投稿者自身”による任意の削除はできないこととさせていただいております。そのため、ユーザーヘルプの当該表記の本来の趣旨としましては、「食べログは、様々な内容の口コミが多数集まることを目的としていますので、投稿されたユーザーご自身であっても一度投稿された口コミを任意に削除することはできません。」 となります。このたびの津田様のご指摘を受け、サイト上の文言訂正をさせていただきました。

>【4】口コミ投稿の監視体制についてはどういった体制で取り組まれているのでしょうか? 人数や監視システム、監視時間、外注先など公開できる範囲で教えてください。

 食べログでは、投稿された口コミ全件を、システムチェックと数十人体制の専任チームによる目視で確認しております。

規約やガイドラインに則って一定の条件を満たしていないものや表現に問題のある口コミについては、一旦下書き状態(サイト上から非公開)に戻した上で投稿ユーザー様(レビュアー)に対し修正の依頼を行う、又は内容によっては運営側による削除を行うとの措置を講じております。


>【6】私自身もそうですが、利用者は口コミなどを参考に店を選びます。あくまでもそれが一般客の意見と考えるためです。一方で個人の意見に委ねると、店舗にとって不都合であったり実際とは異なる口コミで店舗が被害をこうむる可能性がある時代でもあります。仮に削除が事実だった場合、食べログはプラットフォーマーとしてどういった考えをもって有益な情報の提供に取り組むのでしょうか。

>【7】削除していない場合、事実と異なる投稿や事実と異なる店舗対応について今後どう対応していきますか? 今回のような記事が出た場合にどう対応していきますか?

私どもは、告発やクレームを目的とするサイトや事件情報サイトではなく、有益なお店探しのためのサイトとして「食べログ」を運営しております。そのため、お店における法律違反や契約違反等の違法不当な行為はもちろん看過してはならない問題ですが、弊社はこれに対応させていただく立場にはございませんので、しかるべき当局または関係者等へ届け出ていただき、そちらにて適切に対処いただくべきであると考えております。

今後も、「食べログ」は有益なお店探しの情報を提供できるよう、監視体制の強化を図って参ります。また併せて、ユーザー様や店舗様からも口コミに対してご指摘をいただけるよう、1つ1つの口コミに問い合わせフォームを設けております。頂戴したご意見に対して修正依頼や削除も含め適切且つ真摯に対応を続けていくことで、事実と異なる事象を可能な限り排除させていただき、皆様にとって有益な口コミガイドとなるよう丁寧なサイト運営を心がけて参ります。



http://miil.me/p/3qsck

以下、質問文です。

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いつもお店探しの参考にさせていただいています。
津田啓夢と申します。

http://netgeek.biz/archives/27418
食べログさんがクチコミ投稿を削除しているのではないか? との記事を読み確認&質問いたします。

【1】件の店舗の投稿について食べログさん側で削除したのでしょうか?
【2】ユーザーヘルプには削除できない、口コミガイドラインには削除する場合があると記載されていますが、どちらが正しいのでしょうか。
【3】削除できる場合、どういったプロセスにより口コミコメントが削除されるのでしょうか? それは平常的に削除しているのか、それともごくまれに削除するのでしょうか。2014年は何件コメントを削除した、デイリーで何件削除している、といったデータがあれば教えてください。
【4】口コミ投稿の監視体制についてはどういった体制で取り組まれているのでしょうか? 人数や監視システム、監視時間、外注先など公開できる範囲で教えてください。
【5】件の店舗で削除があったというのが事実だった場合、これはどういったプロセスを経て、どういった理由で削除にいたったのでしょうか。削除した旨、利用者へ通知するなど何か更新に関する連絡はあるのでしょうか。
【6】私自身もそうですが、利用者は口コミなどを参考に店を選びます。あくまでもそれが一般客の意見と考えるためです。一方で個人の意見に委ねると、店舗にとって不都合であったり事実とは異なる口コミで店舗が被害をこうむる可能性がある時代でもあります。仮に削除が事実だった場合、食べログはプラットフォーマーとしてどういった考えをもって有益な情報の提供に取り組むのでしょうか。
【7】削除していない場合、事実と異なる投稿や事実と異なる店舗対応について今後どう対応していきますか? 今回のような記事が出た場合にどう対応していきますか?

以上です。
事実と異なる情報は、飲食店とその顧客、そして食べログで店舗を調べる利用者にとって排除すべきものだと考えます。食べログの利用者としてサイトが信じられなくなるのも寂しいものがあります。事実関係ならびに運営サイドのお考えを聞かせていただければ幸いです。
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